De koopjesperiode: het is niet mijn ding. Kleding ligt vervaarlijk opgestapeld of hangt opgepropt in de rekken (op kleur!). Klanten graaien ongegeneerd en laten niet-passende stuks achter waar het hen uitkomt. Niet bepaald mijn favoriete winkelervaring. Toch waag ik me voor de jaarlijkse zomerbreak heel even in het strijdgewoel voor een selectieve zoektocht. Maar die zoektocht draait elke keer op hetzelfde uit.
Want daar blinken ze. De eerste stuks van de nieuwe collectie. En hoewel de wollige toestanden en donkere kleuren misschien niet zo aanlokkelijk lijken op hete zomerdagen, kan ik de weerleiding niet weerstaan. En kom ik steevast thuis van een koopjesjacht met nieuwe, niet-afgeprijsde spullen.
Ook deze keer is het niet anders.
Ik stap een lingeriewinkeltje binnen, hoopvol om daar één van mijn favoriete merken te spotten met een interessant prijskaartje. Helaas. De afgeprijsde modellen blijken afgeprijsd om een reden. Dus dwaalt mijn oog – noodgedwongen – af naar andere spulletjes die jamais in de afslag komen. En zo sta ik even later nieuwe slipjes te kiezen terwijl ik mezelf overtuig van de broodnodigheid ervan (die perfecte pasvorm, die zalige materialen!).
Maar dan gebeurt het.
Aan de kassa concentreer ik me even intensief op mijn elektronische betaling (een verkeerde betaalkaart, een kaart in de verkeerde richting of ingave van de foute code overkomen me nét iets te dikwijls om toevallig te zijn). Tot ik opeens vanuit mijn ooghoeken tot mijn afschuw de handelingen van de verkoopster opmerk.
Lieve help! Wat doet die nu in godsnaam?!
Routineus haalt de winkeljuffrouw mijn nieuwe slipjes uit het zijdepapier van de luxedoosjes, verwijdert de labels, gooit alles weg, propt de slipjes achteloos op en steekt ze in een klein plastic zakje. Een soldenzakje.
Ik sta er enkele momenten perplex naar te kijken. En wanneer ik in staat ben te reageren, is het natuurlijk al te laat. Doosjes weg. Zijdepapier weg. Labels weg. En mijn heerlijke aankoopervaring? Ook weg. Foetsie. Gone.
De winkeljuffrouw overhandigt me het onbenullige zakje. En oh ironie: ik denk zelfs dat zij denkt me een plezier te hebben gedaan. Door alle ‘overbodige’ verpakkingen alvast in de winkel te verwijderen zodat ik dat thuis niet meer hoef te doen. En door mijn pakje zo klein mogelijk te maken zodat ik het makkelijk kan wegmoffelen tussen de rommel in mijn handtas. Praktisch, toch?
Alleen … ik wil ze net wél!
Het soft touch doosje dat zachtjes openschuift. Het ritselende zijdepapier waarin de slipjes met de grootste zorg gevouwen liggen. De labels met kwaliteitsvermeldingen. Ik wil nagenieten van mijn aankoop: onderweg naar huis door de aanblik van de doosjes in de luxe shopping bag met zijden linten. En eenmaal thuis door blij als een kind mijn slipjes voorzichtig te kunnen uitpakken.
Ik. Wil. Het. Allemaal!
Maar nee. In plaats daarvan loop ik nu door de stad met een prullerig zakje, alsof ik een niemendalletje kocht voor een spotprijsje. Manlief gelooft nooit hoeveel me dit gekost heeft!
Jammer hoe zo’n laatste schakel in een verkoopproces je ervaring kan verbrodden. Het merk had nochtans alles voorzien voor een luxe ervaring. Helaas was de geroutineerde verkoopster totaal niet mee in het verhaal.
Niet dat het allemaal zo’n drama is natuurlijk. En als je erover nadenkt … het zou in wezen ook geen verschil mogen maken. Alles draait tenslotte toch om mijn slipjes zélf? De uitzonderlijke kwaliteit en ervaring tijdens het dragen ervan?
En toch maakt het op een of andere manier wél een verschil.
Want de kwaliteit van je product of service of event? Daar gaat je klant van uit. Dat is een evidentie. Maar het zijn die kleine bijkomende details in de aankoopervaring die indruk maken en nog lang blijven nazinderen. En ervoor zorgen dat je klanten keer op keer bij je terugkeren.
Door alle aspecten van het hele aankoopproces obsessief te laten kloppen, toon je belangstelling voor je klanten en laat je zien dat je écht om hen geeft. En dat voelen ze. Want klanten kopen geen product van je. Ze kopen een ervaring. Bezorg hen die dan ook. All the way. Inclusief zijdepapier als het moet.