Waarom klanten niet naar je luisteren

Ik ben nogal ongeduldig. Mijn man zou die ‘nogal’ schrappen. Opnieuw dus. Ik ben ongeduldig. Als iets niet snel genoeg gaat naar mijn zin, volgen er al snel gezucht en rollende ogen. Behalve als het gaat om zoonlief. Bij hem blijf ik in zen-modus. Meestal toch. Want soms is te veel … gewoon te veel.

Zoals op die momenten dat ik balanceer tussen krappe deadlines, onverwachte telefoontjes, boodschappen, huiswerk, voetbal, voetbal, voetbal en sinds kort ook gitaarles. En ik daar tussendoor nog een gezonde maaltijd met kraakvers krachtvoer op tafel moet zien te toveren. Als zoonlief op die momenten even niet meewerkt, bereik ik soms wel eens mijn kookpunt. Met het volgende scenario als resultaat.

Plan A

Ik begin te roepen. Zeker luid genoeg. Zodat mijn kereltje me niet meer kan negeren. Maar help, dat resultaat. Grote verschrikte ogen en verdriet om mijn vinnige reactie. Tenminste, toen zoonlief nog jonger was. Nu reageert hij meewarig met een het-is-weer-tijd-voor-drama-blik.

In elk geval: keer op keer komt hij oprecht uit de lucht vallen. Heeft mijn hele betoog en vriendelijke doch dringende vraag volledig gemist en weet totaal niet waarover ik het heb. En op dat moment besef ik hoe geweldig fout ik (weer) bezig ben. Op naar plan B (in noodgevallen met de hulp van een glaasje wijn).

Plan B

Ik adem eens diep en schakel terug naar geduldige mama-modus. Want ik ‘begrijp’ best wel waarom mijn zoon me straal negeert. Met complete focus op zijn fantasierijke wereld is er geen ruimte voor mijn praktische interventie. Mijn vraag is gewoon niet relevant voor hem.

En na het lezen van een marketingwerk van Seth Godin is dat aanvoelen ook wetenschappelijk onderbouwd. Zie je wel, papa? Zoonlief kan er ocharme niets aan doen dat hij selectief naar mama luistert. Dat hij enkel hoort wat hij wil horen. Het is verdorie de schuld van zijn brein!

Breinfilter

Want dat brein, dat werkt als een filter. En maar goed ook. We zouden gek worden van alle (nieuwe) prikkels en impulsen en details die ons dagelijks overspoelen. Ons brein beschermt ons tegen die overvloed met een selectieve filtering.

“Zie je wel, papa?
Zoonlief kan er ocharme niets aan doen
dat hij enkel hoort wat hij wil horen.
Het is verdorie de schuld van zijn brein!”

Alleen (nieuwe) informatie die voor onszelf relevant is, die geraakt erdoor. Alles wat er niet mee strookt, negeren we. Zo simpel is het.

Verpak je boodschap

Het gedrag van mijn kleine kerel? Dat is net zo bij klanten. Klanten zijn als kinderen: selectief doof. Ze horen enkel wat ze willen horen. En roepen werkt niet. Ook al proberen sommige reclamejongens je van het tegendeel te overtuigen. Klanten laten zich niet commanderen (kinderen trouwens ook niet).

“Klanten zijn als kinderen:
selectief doof.”

Er is dus maar één ding dat je kan doen. Dat is ervoor zorgen dat je klanten naar je willen luisteren. Dat ze open staan voor je verhaal. Leer daarom je klanten kennen. Door en door. En frame dan je verhaal zodat het aansluit bij hun leefwereld. Gebruik ‘hun’ woorden. Verleid met subliem gekozen beelden, kleuren en typografie die hen interesseren en charmeren.

Alles draait om inhoud. Maar die moet wel slim verpakt zijn. Wil je de aandacht van je klanten grijpen? Dan is hoe je je verhaal vertelt in eerste instantie belangrijker dan wat je vertelt. De verpakking ervan is van levensbelang.