Waarom klanten altijd gelijk hebben (ook al hebben ze ongelijk)

Damn. Ik dacht dat ik een behoorlijk hippe mama was, (bijna) helemaal mee met haar tijd. Maar de reacties van zoonlief doen me de laatste tijd sterk het tegendeel vermoeden. Het is dan ook gênant, overklast worden door je 8-jarige. Zoals die woensdagmiddag, als we met ons tweetjes genieten van een lunch in de stad.

Na een telefoontje van een klant wil ik snel iets checken op de iPad, die ons onvermijdelijk vergezelt bij zulke gelegenheden. Helaas, wifi weg. En ik hopeloos op het scherm tokkelend op zoek naar een signaal. Behoorlijk gênant om op zo’n moment de hulp van zoonlief te moeten inroepen.

In mijn verdediging: ik heb weinig met dat ding. Ik sleep ‘m overal mee naartoe in m’n handtas en gebruik ‘m als tv tijdens keukenactiviteiten. Maar daar stopt mijn user experience. Erg handig ben ik er dus niet mee. Maar toch. Moeten vragen aan je 8-jarige om de wifi in te stellen? Dat is verre van hip. En dat laat zoonlief dan ook genadeloos merken. Weg illusie.

Ingebouwde gebruiksaanwijzing

Ongelofelijk hoe die klein mannen weg zijn met die digitale speledingen. Oogjes flitsen over het scherm. Vingertjes tokkelen en sliden en swipen. Alsof ze hun hele leven niks anders gedaan hebben (wat eigenlijk ook wel zo is als ik daarover nadenk). Alsof ze geboren zijn met een ingebouwde gebruiksaanwijzing. Voorgeprogrammeerd als het ware.

Voorgeprogrammeerd? Onvermijdelijk doemen R2-D2 en Wall-E op in mijn gedachten. En Sonny natuurlijk. Sonny is de humanoid robot die naast Will Smith de hoofdrol speelt in de scifi actietriller I, Robot (die film was mijn allereerste promoproject voor Fox en heeft dus een speciaal plekje in mijn hart).

Ingebouwde gedragsregels

De blockbuster flitst ons naar 2035. Robots zijn volledig geïntegreerd in ons leven. Ze zijn voorgeprogrammeerd met de drie wetten van robotica, ingebouwde gedragsregels bedacht door wetenschappelijk auteur Isaac Asimov, die de robots ten dienste stellen van de mens. Ze maken het leven in onze huishoudens makkelijker en beschermen onze maatschappij tegen misdaad en geweld. Tot daar klinkt alles goed.

Maar hun alles controlerende Positronische moederbrein – inderdaad: het is een vrouwelijk brein, oh ironie – ontwikkelt een artificiële intelligentie en interpreteert die opdracht net iets anders.

Ze besluit dat mensen tegen zichzelf beschermd moeten worden. Wat op zich wel waar is, dat bewijzen we elke dag opnieuw. Alleen mankeert er iets aan de logica in haar redenering (waag het niet om een opmerking te maken over vrouwen en logica!). Want ons tegen onszelf beschermen door onze volledige soort te liquideren? Dat is er vér over.

God zij dank is er nog Sonny. Want Sonny overstijgt zijn rationele logische denkpatroon en ontwikkelt heuse emoties. Hij kan het niet over zijn ‘hart’ krijgen zijn scheppers te moeten doden.

De andere robots overtuigen van hun foute interpretatie lukt helaas niet. Dus blijft er geen alternatief dan samen met Will Smith tot (letterlijk) het uiterste te vechten om hun snode plannen te verijdelen. Enter enkele spannende actiescènes. En een happy end mét een leerrijke les.

Ingebakken levensvisie

Een leerrijke les? Inderdaad. Want de (vernietigende) interpretatie die de robots maken van hun gedragsregels is eigenlijk niet zo vreemd. Bij mensen – lees: klanten – is het net zo.

Ook mensen zijn ‘voorgeprogrammeerd’ met ‘instructies’. Instructies die we meekrijgen vanuit onze opvoeding, omgeving en ervaringen. Onze unieke persoonlijkheid en levensvisie kleuren de blik waarmee we info verwerken en bepalen hoe we iets interpreteren. Onze unieke programmatie bepaalt onze interpretatie.

“Onze unieke programmatie
bepaalt onze interpretatie.”

Dat is de reden waarom dezelfde informatie compleet verschillende reacties uitlokt bij een divers publiek. Zelfde input, andere output. En meteen ook de reden waarom klanten overtuigen zo damn moeilijk is.

Klanten hebben een natuurlijke weerstand tegen dingen die niet overeenstemmen met de manier waarop ze in het leven staan. Ze blijven koppig volharden in hun eigen visie. Ze zijn zo zeker van hun gelijk dat ze je misschien wel horen, maar helemaal niet luisteren.

Klanten doen gewoon hun eigen zin. Haal het dus niet in je hoofd hen van het tegendeel proberen te overtuigen met rationele argumenten. Je maakt helaas geen schijn van kans. Je bouwt alleen maar meer weerstand op. Je pogingen zullen zich tegen je keren – zoals de robots zich tegen hun scheppers keren in de film. Maar wat kan je dan wél doen?

Ingebakken empathie

Hoe doe je dat? Klanten overtuigen? Zodat ze inzien hoe geweldig je product is? En hoe het hun leven immens zal verbeteren, leuker of makkelijker maken? De kordate aanpak van Will Smith werkt dan wel op het grote doek. In het echte leven is het niet meteen een aanrader. Je wil tenslotte nog wel klanten over houden, niet?

Het enige wat je dan ook kan doen, is zelf op missie gaan. Een missie waarbij je de ‘software’ van je klanten checkt. Leer je publiek door en door kennen. Verdiep je in hun verwachtingen en wensen. Bekijk dingen vanuit hun perspectief.

Door hen te begrijpen en op hun maat in gesprek te gaan, zorg je ervoor dat ze wél naar je luisteren. Helemaal uit zichzelf. Zonder enige vorm van dwang (of laserpistolen). Alles draait om empathie.

Empathie is de code waarmee je het systeem van je klanten hackt. Dus vooruit, re-boot je communicatie. Will Smith bellen is geen optie (geloof me :)).