Hoe je je klanten in de armen van de concurrentie drijft

‘Hallo, hallo, hallo! Henk hier! Ik ben blij je te horen! Ik probeer je al een hele tijd te pakken te krijgen. Maar eindelijk is het dan toch gelukt!’ Ik sta een beetje verbouwereerd met de telefoon in mijn hand. Het enthousiasme aan de andere kant van de lijn is overweldigend. Helaas is het geluksgevoel niet helemaal wederzijds. De enige Henk die ik ken heeft Cowboy als voornaam. Pas als hij de naam van mijn telecomprovider noemt, begint het me te dagen.

Oh ja, natuurlijk. Henk is mijn stalker van de week.

Hij probeert me inderdaad al even te bereiken met een ‘geweldig’ voorstel. Twee keer botste hij daarbij op manlief. Twee keer vroeg manlief om dat voorstel via mail te versturen. Zonder resultaat.

Wat wil je? Henk is dan ook goed getraind. ‘Alleen info opsturen als je de decision maker aan de lijn hebt gehad.‘ Zo stond het in zijn handleiding. En de decision maker, dat ben ik. Toch volgens mijn telecomfactuur.

Terug naar het gesprek. Henk bemerkt mijn aarzeling en past zijn toon een beetje aan. Of hij mij even enkele vragen mag stellen? Vooruit maar. Je hebt me nu, dus shoot. Ik heb meteen al weer spijt van mijn gulle bui. Want de vragen die Henk me voorschotelt zijn een regelrechte aanval op mijn geduld.

Of ik een internetaansluiting heb?
Euh … ja (Zie je dat niet op je scherm?).
Of ik die internetaansluiting belangrijk vind?
Euh … ja (Anders zou ik ‘m toch niet nemen?).
En dan komt het. Een open vraag.
Waarom ik die internetaansluiting dan wel belangrijk vind?
Euh … Serieus?

Ik weet wat Henk probeert te doen. Het is een beproefde psychologische techniek. ‘Maak een connectie met de klant door zoveel mogelijke kleine ja’s te creëren in zijn hoofd. Volgens het consistency principle kom je dan ook tot een ultieme ja.’

Probleem is dat Henk de techniek hopeloos verkeerd toepast. Het werkt niet als de ‘ja’ een letterlijke ‘ja’ is op een stupide vraag. De ‘ja’ moet een intrinsieke ‘ja’ zijn. Een ‘ja’ van een klant die zich helemaal begrepen voelt en daardoor open staat voor een relevante oplossing.

Ik zucht, antwoord kort en beleefd en probeer het gesprek af te sluiten. Henk voelt het van ver aankomen. En dus informeert hij snel naar mijn activiteit (Snel snel, een nieuwe vraag, een nieuwe vraag!).

Deze keer ben ik het die Henk verwart. Ik hoor een aarzeling aan de andere kant van de lijn. Copywriter? Henk weet niet goed wat hij zich daarbij moet voorstellen. Of ik dan een songwriter ben en liedjes schrijf voor bands? Ik moet toegeven: Henks invulling klinkt cooler dan de uitleg die ik hem geef. In de ‘oh’ die daarop volgt, schemert dan ook duidelijk teleurstelling door. Ik moet even glimlachen.

Henk blijkt intussen onstopbaar. De volgende vraag rolt al van zijn lippen. Of ik een mobiele telefoon heb? 

Oh God, nee. Ik voel een nieuwe lijn van onzin op me afkomen. Ziet Henk dan niet op zijn scherm wat er allemaal in mijn telecompakket zit? Mijn geduld is officieel op (in Henks verdediging: wist hij veel dat hij met bijster weinig reserve startte?). En dus vraag ik hem vriendelijk maar gedecideerd of zijn vragen naar een concreet voorstel leiden.

Ja, natuurlijk. Henk heeft een geweldig voorstel. Alleen, wélk voorstel, daarvoor moet hij even verder scrollen in zijn scenario. Fast forward. En dat doet hij dan ook. Het is letterlijk hoorbaar aan mijn kant van de lijn. Hij skipt de teksten die hij door mijn ongeduld mag overslaan terwijl hij pom-pom-pomt.

Serieus? Het is ergerlijk en hilarisch tegelijk. Want na even wachten lijkt het alsof Henk de geënsceneerde conversatie een stukje te ver forwardde. Het enige wat ik van Henk te weten kom, is dat zijn geweldige voorstel neerkomt op ‘een deal met internetaansluiting, (mobiele) telefonie en kabel-tv waar ik zeker een voordeel van 10 euro per maand mee doe’. En of het daarom OK is om nu maar meteen, op dit moment, lekker praktisch telefonisch, mijn huidige contract aan te passen. ‘De deal afsluiten!’ Zo stond het in Henks cursus.

Ik bedank hem voor zijn voorstel en vraag om dat naar me door te sturen zodat ik het vanavond eens rustig kan overlopen. Maar dat is buiten Henk gerekend. Hij doet opnieuw een poging.

Henk stelt voor om tijd te winnen door mijn contract nu aan te passen. Zo moet ik zelf verder geen moeite meer doen. Zijn argumenten om me te overhalen? Dat ik hem kan vertrouwen. Dat ik me niet vastzet met deze deal. Dat ik er op elk moment kan uitstappen. Dat als ik straks de info bekijk en van gedachten verander, ik de omschakeling kan annuleren.

Dat kan best zijn. Maar ik wil het toch eerst zwart op wit zien en de kleine lettertjes doornemen. Ik ben onverbiddelijk. Henks enthousiasme is na de derde poging helemaal geslonken. Meer nog. Hij klinkt achterdochtig als hij me rechtuit vraagt of ik überhaupt wel geïnteresseerd ben in zijn voorstel. Dat het anders geen zin heeft dat hij de moeite doet om mij iets door te sturen.

Arme Henk. Hij krijgt de vraag waarschijnlijk veel te horen en interpreteert ‘m als een beleefde manier om hem af te wimpelen. Ziet hij zijn kansen op een succespremie in lucht opgaan?

Want jij en ik weten: Henk is een huurling. Hij is louter een pion in onze relatie. Hij zégt dat hij bij mijn telecomprovider werkt. Maar jij en ik weten wel beter. Henk heeft nog nooit de binnenkant van de hypermoderne kantoren van mijn telecomprovider gezien. Iemand vertelde Henk dat hij een vlotte babbel heeft. Dat een job in een call center ideaal zou zijn voor hem. Vandaag werkt Henk bij mijn telecomprovider. Morgen misschien bij mijn energieleverancier.

Henk en ik sluiten ons vreemde gesprek af.

Enkele uren later volgt zijn ‘persoonlijke’ voorstel in mijn mailbox. Dat blijkt een algemene mail met doorklikmogelijkheid naar de website van mijn telecomprovider, waar ik de details en tarieven van de voorgestelde formule kan bekijken. En dan maar zelf mijn eventuele voordeel moet uitrekenen in functie van mijn facturen van het afgelopen jaar. Serieus?

Auwch.

Ik blijf achter met een teleurgesteld gevoel. Mijn klantenliefde vertoont een deuk. Want weet je? Ik ben best wel fan van mijn telecomprovider. Dat maakt me ook een makkelijke klant (ja, soms is het woord makkelijk wél op mij van toepassing). Ik betaal plichtsbewust mijn rekeningen. Accepteer meerdere prijsverhogingen zonder morren. Raad de telecomdiensten oprecht positief aan als vrienden ernaar informeren.

Ik ben hondstrouw in onze relatie. Die zal het deze keer dus wel overleven. Ik knijp een oogje dicht en bedek dit slippertje met de mantel der liefde. Maar toch. Welke manager met een vijfcijferig maandloon staat achter deze 20ste-eeuwse communicatie? Welke copywriter schrijft in godsnaam die scenario’s? Neemt mijn telecomprovider me eigenlijk wel serieus?

Als je me stoort tijdens een meeting of een writersflow, doe het dan met een damn goede reden. Cut the crap. Beledig mijn intelligentie niet. Hoe moeilijk kan het zijn om mijn persoonlijk dossier erbij te nemen, een gemiddelde te maken van mijn factuurbedrag het afgelopen jaar en dat te vergelijken met de nieuwe wonderformule?

En – dit is een retorische vraag, manlief! – hoe moeilijk kan het zijn om met me te praten? Niet volgens een plastieken voorgekauwd scenario. Maar heel natuurlijk, van mens tot mens. Dat zijn de momenten waarop onze relatie tastbaar wordt. De momenten waarop je mijn hart verovert.

Mijn vertrouwen?

Dat win je niet door mij te pushen en daarbij gerust te stellen dat ik op elk moment uit onze relatie kan stappen. Henk, serieus? Dat is een manier om mij net in de armen van de concurrentie te drijven. Serieus.